배세다가 스타필드의 스팀 리뷰에 대응하는 것이 게임 산업의 증가하는 트렌드의 일부인 이유 – 게임토픽
게임토픽 - 스타필드의 스팀 리뷰 대응, 게임 산업에서 증가하는 트렌드의 일부
베세다 소프트웍스는 이번 주 초에 Steam 사용자들을 놀라게 했습니다. 플레이어들이 벨브의 PC 플랫폼에서 스타필드 개발자들이 부정적인 평가에 답글을 남기고 있다는 사실을 발견한 것입니다.
리뷰를 깊게 들여다보는 대형 회사를 볼 수 있는 것은 이례적이었지만, 답변 자체가 더 이상했습니다. 일부 눈길을 끄는 발언에서 베세다는 스타필드가 사실 지루하지 않다며, 과학 기반의 비디오 게임을 닐 암스트롱과 버즈 올드린이 달에 착륙했을 때 느낀 흥분 수준과 비교했다는데 찾아갔습니다.
이러한 의견들은 빠르게 소셜 미디어로 전해졌고, 전해지자 많은 사람들이 업계 최대 규모의 회사 중 하나가 불만을 가진 플레이어들에게 답변하는 것을 놀라워했습니다. 몇몇 개발자들은 개발자의 답변은 모든 사람들에게 새로운 것은 아니라고 분명히 말하기도 했습니다.
“맞아, 우리는 몇 년 동안 이를 하고 있습니다,” Gloomwood 및 Dusk 개발자인 딜런 로저스는 포스트에서 말합니다. “문제를 해결하거나 버그를 해결하는 데 도움이 될 것이라고 알리는 경우 많은 사람들이 그들의 리뷰를 뒤집습니다. 실제로 알고리즘에 큰 차이를 가져옵니다.”
폴아웃 스튜디오는 AAA 공간에서 리뷰에 답변하는 것에 있어서는 이례적인 존재이기는 하지만, 커뮤니티 참여 수준이 가장 높은 개발자 중 하나에 그치지 않습니다. 모든 크기의 스튜디오가 자신들의 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰에 답변하는 것을 찾을 때까지 몇 번의 클릭만으로도 찾을 수 있습니다. 각각은 각자의 이유로 이를 수행하며, 어떤 리뷰에도 같은 응답을 작성하지 않을 것입니다.
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“우리 팀은 리뷰에 답장합니다. 게다가 몇 개의 리뷰에는 게시자가 답장하기도 했습니다,” Backpack Hero의 주요 개발자인 Jasper Cole은 우리에게 말합니다. “대부분의 리뷰 응답은 직접 저희에게서 온 것 같습니다.”
단 세 명의 팀, Cole이 “팀 Backpack”이라고 불러 자신이 일컬어지는 청중들과 더 강한 연결을 형성하고자 손쉽게 접근해 오고 있습니다. 수천 개의 리뷰를 검토하는 데 시간이 걸리고, 그리고 누구나 놀라지 않게도 부정적인 부분에 대응하기 어려울 수 있다고 Cole은 말합니다.
“대부분은 부정적인 어떤 것에 대해 응답하기 위해 들어가서, 우리가 신경을 쓰고, 도움을 줄 수 있다는 것을 알리기 위해 답장을 남깁니다. Cole은 덧붙였습니다.
물론 Steam 사용자 리뷰 중 모든 리뷰가 건설적인 피드백을 목표로 만들어진 것은 아닙니다. 스팀의 리뷰 페이지는 자체 생태계로 작동하며, 자체적인 재미있는 문화와 트렌드를 가지고 있습니다. 몇 개의 다른 페이지 사이를 이동하면 긍정적인 리뷰 섹션을 돌아다니는 매력적인 고양이의 복사/붙여넣기 텍스트 아트를 찾을 수밖에 없습니다. 반대로, 일부 사용자들은 식어물정 리뷰를 남기려는데… 사실 리뷰도 아닌 것들입니다.
하나의 평가에 따라서면 개그적인 리뷰들은 일부 게임에는 거의 영향을 주지 않을 수 있지만, 일부 게임에는 몇 개의 부정적인 리뷰가 “잘 섞인”과 “대체로 긍정적인” 간의 차이를 만들 수 있습니다. 따라서 상대적으로 작은 규모의 오디언스를 가진 제목들이 리뷰어들과 시간을 더 활발하게 보내는 것을 볼 수 있습니다. Moving Out 2 및 Risk: Global Domination 개발자인 SMG 스튜디오는 Ashley Ringrose 스튜디오 책임자에 의해 sGameTopiced된 메시지를 남겨가며 거짓 정보를 겨냥하는 데 거의 모든 시간을 쓴다고 합니다.
“사람들의 의견이 잘못된 것은 말하지 않을 것입니다. 그런데 만약 그들이 ‘게임이 X를 했다’고 거짓말을 하거나 실제로 그렇지 않다면, (우리는) 개입해야합니다,” Ringrose는 말합니다. “Risk에서 ‘높은 등급까지 도달했고 그런 다음에 주사위가 작동하지 않기 시작하거나, CPU가 나를 대상으로 삼았다!’고 말하는 사람들도 있습니다. 그들은 우리가 ‘돈을 더 벌기 위해’ 그렇게 한다고 우리를 비난하지만, 사실상 이는 (비즈니스적으로) 이치에 맞지 않습니다.”
스팀에서 부정적인 또는 긍정적인 리뷰들이 가시성에 어떤 영향을 미치는지에 대해서 모두가 확실하지는 않다. 그러나 Valve는 최근의 비디오에서 어떤 게임들이 주목받는지 설명하려고 노력했다. 예를 들어, Ringrose는 자신들이 Google Play 스토어에서 SMG로 출시하는 프로젝트의 리뷰에 더욱 관심을 두고 있다. 4.0 점 미만의 점수로 떨어지면 피처링 여부에 차이가 생길 수 있기 때문이다. 적어도 어떤 프로젝트에 긍정적인 리뷰가 많을수록 주목을 끌고 잠재적 구매자들 앞에 배치될 확률이 더 높아질 것으로 추측할 수 있다.
Foulball Hangover 스튜디오 디렉터이자 Hydroneer의 창작자인 Max Hayon은 2020년에 게임을 출시한 이후 스팀 리뷰어들과 소통하기 시작했다. “당시 혼자 개발자였기 때문에 그 임무는 내게 떨어졌다. 시간이 흘러 Hydroneer를 계속 개발하면서 팀이 성장하더라도 그 임무는 내게 남아있다.”
2023년 11월 30일 현재, 스팀에서 현재 플레이어 수를 기반으로 한 최다 플레이 타이틀 100개 중 약 20개의 커뮤니티 페이지에서는 개발자들이 리뷰에 대한 답변 경향을 보여준다. 예를 들어, Naraka: Bladepoint 팀은 2021년과 2022년 초에 스팀 리뷰와 활발하게 상호작용했지만 2023년에는 어떤 사용자들에게도 답변하지 않은 것으로 보인다. 한편, Tom Clancy’s Rainbow Six Siege 팀은 최근까지도 부정적인 피드백에 대한 답변을 하고 있으며, 2018년부터 개발자의 답변이 있다.
그럼에도 불구하고, 리뷰에 답변을 하는 것을 커뮤니티 매니지먼트 전략의 중요한 요소로 보는 개발자들도 있다. 그러나 그들은 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꿀 확률에 대해서는 크게 기대하지 않는다.
Cole과 같은 개발자는 Backpack Hero의 스팀 리뷰 중 30%에서 40% 정도를 바꿀 수 있다고 추정하지만, DayZ의 창작자이자 RocketWerkz의 CEO인 Dean Hall은 자신의 경험에 따르면 “리뷰를 거의 결코 바꿀 수 없을 것”이라고 말한다. 그는 개발자들이 특정 문제를 해결하는 등의 패치를 하고 리뷰어에게 그들의 비판이 다뤄졌음을 알리는 것이 성공의 열쇠일 수 있다고 말한다. 그럼에도 리뷰어들은 개발자의 답변을 보지 못할 수도 있고, 그들의 불만을 충족시키지 못할 수도 있다 – 그리고 그것이 해결책을 만족시키더라도 말이다.
Hall은 플레이어들을 믿는다고 말하며, 원래의 DayZ 모드 제작 초기에 열린 대화가 게임이 최종적으로 어떤 모습이 될지에 영향을 미쳤다고 덧붙인다. RocketWerkz의 2021년 프로젝트인 Icarus는 며칠 전에 최신 확장팩을 받았으며, 회사는 부정적인 리뷰를 자체 교육뿐만 아니라 잠재적인 플레이어에게도 교육의 일환으로 활용하고 있다. 스튜디오의 Stationeers 프로젝트에도 동일한 전략이 수년간 사용되었다.
“가끔 잠재 고객이 부정적인 리뷰에 휘둘려 결정을 내리기도 하는데, 이는 어떤 사용자가 특정한 방식으로 게임이 너무 복잡할 수 있다고 언급한 Stationeers 리뷰를 읽은 사람이 정확히 그런 게임을 찾고 있는 사람이기 때문입니다,”라고 Hall은 말한다. “궁극적으로, 전반적인 리뷰 점수는 게임의 성공에 중요하지만, 고객들은 리뷰 내용을 좀 더 깊이보곤 합니다. 그래서 우리 개발자로서는 개별적인 수준에서 부정적인 리뷰가 항상 손해인 것은 아니라는 것을 배워야 합니다. 적절한 부정적인 리뷰는 누군가에게 게임을 구매시킬 수도 있습니다.”
스팀은 개발자들이 리뷰에 답변하지 않는 것을 권하지 않지만, 주의를 기울여야 한다고 요청한다. Valve는 “사용자 리뷰” 페이지의 “최적의 관행” 섹션에서 리뷰에 답변하려는 개발자들에게 제안을 제시한다. 이에는 모든 리뷰에 답변하지 않기, 논쟁하지 않기, 리뷰를 읽는 데 소요되는 시간을 제한하는 등의 권장 사항이 포함된다.
“내 경험상, 스팀은 일반적으로 개발자가 리뷰에 답장하지 말라고 권장하는 반면에, 이 조언은 일률적으로 적합하다고 생각하지 않습니다,” Don’t Scream과 Paranormal Tales 공동 창작자 조 헨슨은 설명합니다. “스팀의 의견은 일부 정도 동의합니다. 특히 비판에 잘 대처하지 못하는 개발자들에게는 그렇습니다. 부정적인 리뷰에 대응하기 위해서는 특정한 솜씨와 감정적인 거리감이 필요합니다. 그렇지 않으면 게임이나 브랜드에 좋지 않은 인상을 심어줄 수 있습니다.”
헨슨은 평판은 “열심히 획득하고 쉽게 잃을 수 있습니다”라고 말하며 자신의 일에 그 신조를 따릅니다. 일부 개발자들은 복사해서 붙여넣기로 리뷰와 의사소통을 선택하지만, 마케팅과 PR을 담당하는 Toy Story 스타일 슈터 Hypercharge: Unboxed의 마케팅 및 PR 책임자로 활동하는 헨슨은 사용자에게 상대방이 있다는 것을 상기시키는 것이 바람직하다고 단호하게 주장합니다.
그의 한 가지 응답은 2020년 Reddit의 홈페이지에 올랐는데, 재미있거나 잔인한 이유가 아니라 외로운 사용자를 다른 사람들과 함께 플레이할 수 있도록 안내한 것 때문입니다. 이는 건전한 행동이었지만, 더 중요한 것은 인간적이었습니다.
헨슨의 바이러스성 응답은 원래 리뷰의 의견을 좌지우지하지 않았지만, 한 달 뒤에 도착한 사용자의 업데이트를 보면 Hypercharge: Unboxed에 다시 기회를 주기 위해 도움이 되었을 수도 있습니다. 최소한, 수백 개의 신규 게임 판매의 증가로 이어졌습니다.
“…나의 접근은 전문적인 태도와 개인적인 손길을 균형 있게 유지하는 것을 목표로 하며, 각 응답이 플레이어와 커뮤니티에 대한 헌신을 반영하고 신중하게 처리되도록 합니다,” 헨슨은 말합니다.
그의 철학을 통해 그는 덧붙입니다. “향후 프로젝트에서도 이 접근 방식을 유지할 계획입니다. 우리의 관중과 연결되는 것은 우리 회사의 핵심 가치의 일부가 되었으며, 각 상호 작용은 학습, 개선 및 플레이어와의 유대감을 강화하는 기회입니다. 결국에는 우리 게임을 중심으로 한 커뮤니티를 형성하는 것이며, 모든 플레이어가 자신의 의견을 들을 수 있고 가치를 느끼는 곳입니다.”
헨슨은 “올바른 방식으로” 부정적인 리뷰에 대응하는 것을 믿습니다. 최근에 우리가 본 것처럼, 많은 스튜디오들은 아직도 스팀 리뷰 응답을 이용하여 플레이어와 개발자를 위한 긍정적인 환경을 조성하는 방법을 모색 중입니다. 이는 명확한 경로가 없는 신생이며 종종 까다로운 커뮤니티 상호작용 방법이며 Bethesda의 방법에 대한 반응과는 별개입니다.
GameTopic은 Steam에게 사용자 리뷰에 대한 “모범 사례”에 대한 의견을 문의했습니다.
마이클 크라이프는 GameTopic의 플리랜서 기고자입니다. 그는 2017년부터 쓰기를 시작하였으며, The Pitch, The Escapist, OnlySP, Gameranx 등의 매체에서 활동하며 가장 잘 알려져 있습니다.
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